lun. Jan 24th, 2022

Le client se plaint de tout ce qui ne s’est pas passé comme il l’attendait. Les plaintes des clients peuvent être injustifiables, mais nous vous recommandons de vérifier ce qui s’est passé. Il est préférable que vous vous mettiez à la place du client afin de mieux comprendre ses plaintes car vos perceptions ne sont pas les mêmes.

Pas de sourire

Dans cette situation, appliquez la technique consistant à ne pas sourire et à ne pas avoir l’air joyeux. Écoutez les plaintes des clients et décidez si vous avez la capacité de les traiter ou si vous devez appeler votre supérieur.

Dans l’intérêt d’un meilleur service, il est conseillé au responsable de définir en détail les pouvoirs de chaque employé en matière de traitement des plaintes.

Il arrive souvent que le client soit très en colère, désagréable et bruyant, dérangeant les autres clients. Dans cette situation, le client doit être emmené dans une autre pièce où la conversation peut se dérouler en privé. Ce type d’incident est défavorable pour votre établissement, car ce client peut faire connaître son mécontentement.

Comment traiter les plaintes des clients ?

Le traitement des plaintes des clients en 8 étapes :

1.S’excuser et être désolé – la première étape consiste à s’excuser et à être vraiment désolé de ce qui s’est passé. Vous ne devez pas minimiser la plainte car cela humilie le client et lui fait comprendre qu’il ment.

2.Écoutez – lorsqu’il parle, l’attention doit être dirigée vers le client. Arrêtez de faire ce que vous êtes en train de faire (cela envoie le message que rien ne vous détournera de la résolution du problème). Laissez le client finir de présenter son problème et ne tirez pas de conclusions prématurées.

3.Prenez des notes – pendant que le client présente son problème, ne l’interrompez pas mais prenez des notes de ce qu’il dit car cela vous aidera plus tard à répondre et à proposer une solution (cela envoie le message que le problème sera traité sérieusement et systématiquement).

4.Répétez le problème – lorsque le client a terminé, répétez brièvement le problème pour vous assurer que vous l’avez bien compris.

5.Proposez une solution – si possible, proposez immédiatement une solution, deux options réalistes, sans faire de fausses promesses ni exagérer. Si ce n’est pas possible, promettez fermement que tout sera fait pour résoudre le problème de manière satisfaisante.

6.Présentez des excuses et remerciez le client – la conversation doit se terminer par des excuses répétées et un remerciement au client pour vous avoir averti du problème. Cela envoie le message que l’opinion du client est appréciée.

7.Faites un rapport à votre supérieur – l’étape suivante consiste à faire un rapport à votre supérieur, à vous mettre d’accord sur la solution, à prendre une décision et à suivre son évolution.

8.Informer le client – l’étape finale consiste à informer le client de ce qui a été fait pour résoudre le problème, au lieu de confier cette tâche à un collègue. Cela montre que vous avez pris le problème au sérieux et que vous avez veillé personnellement à ce qu’il soit résolu. Il s’agit d’un service personnalisé.

 

S’il est évident que la plainte est le résultat d’une procédure systématique inappropriée ou d’une déficience permanente, des mesures doivent être prises pour introduire des procédures nouvelles et améliorées afin d’éviter que le problème ne se répète à l’avenir.

Il y a des clients qui s’énervent encore plus lorsqu’ils reçoivent des excuses. Dans ce cas, cessez de vous excuser et parlez le moins possible.

Il faut savoir que l’installation d’une borne de commande fast food dans votre restaurant peut aider grandement à réduire les plaintes des clients, mais aussi les files d’attentes. Elle assure une meilleure gestion du restaurant.

 

Découvrez ensuite, comment rendre ses employés productifs.

By Damien

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