ven. Sep 17th, 2021

Lorsque vos clients rencontrent un problème avec votre produit, ils contactent votre équipe d’assistance.

Mais il ne s’agit pas d’un support ordinaire. Pour les problèmes liés à l’informatique, ils contactent l’assistance technique call center Tunisie.

Qu’il s’agisse d’une erreur de l’utilisateur, d’un bogue ou d’un problème technique, peu leur importe, ils veulent juste que le problème soit résolu pour pouvoir continuer à travailler.

S’ils ne peuvent pas se connecter à votre produit ? Ils contactent le support technique.

Une fonction ou un module ne fonctionne pas comme d’habitude ? Ils contactent le support technique.

Si vous ne disposez pas d’une équipe de support technique pour répondre à ces questions, les clients finiront par ne plus utiliser votre produit. Et cela conduit à des taux de résiliation plus élevés.

Qu’est-ce que l’assistance technique ?

Le support technique ou “tech” est une forme de communication avec les clients que les entreprises axées sur les produits utilisent pour aider leurs utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs produits.

Elle s’effectue généralement par le biais de bases de connaissances, d’un chat en direct, d’un courrier électronique ou d’un téléphone et vise à résoudre des problèmes techniques tels que des problèmes d’installation, des erreurs de connexion et d’autres difficultés techniques qui peuvent avoir un impact négatif sur l’expérience de l’utilisateur.

La différence entre le support technique et le support client

Lorsque l’on entend le mot “assistance technique”, on imagine facilement des personnes dans des centres d’appels, traitant avec des clients mécontents qui veulent exprimer leurs frustrations concernant des problèmes de paiement et de livraison.

Ces types de problèmes seront traités par votre équipe de support client, et non par votre équipe de support technique.

Les équipes d’assistance technique sont chargées de traiter les erreurs d’installation, les problèmes d’utilisation et tout autre problème technique qui empêche le client d’utiliser votre produit. Par essence, l’assistance technique vise à aider les clients à utiliser un produit plus efficacement.

6 conseils pour une meilleure assistance technique

Jusqu’à présent, nous avons défini ce qu’est l’assistance technique et pourquoi il est important de l’améliorer. Mais si vous disposez déjà d’un système de support technique, comment l’améliorer ?

Nous avons rassemblé 7 conseils pour améliorer le support technique qui vous aideront à satisfaire vos utilisateurs afin qu’ils restent des clients fidèles pendant des années.

1. Réfléchissez avant d’externaliser

L’assistance technique vous donne l’occasion d’influencer l’expérience utilisateur globale de votre produit.

Mais vous devez vous assurer que votre équipe de support technique connaît parfaitement le produit. C’est pourquoi vous devez bien réfléchir avant d’externaliser la gestion de votre support technique.

2. Accordez au support technique la même importance qu’aux ventes

Aucune entreprise ne devrait fonctionner entièrement en silos.

Au contraire, vous devez tenir compte de l’impact des différentes parties de votre entreprise les unes sur les autres. Et le support technique n’est pas différent.

Chaque fois que vos équipes de marketing et de vente acquièrent un nouveau client, elles comptent sur un service de qualité pour le conserver. Et le premier point de contact d’un nouveau client, une fois qu’il a installé (ou s’est connecté) à votre produit, est le support technique.

3. Mettez en œuvre les cinq niveaux de l’assistance technique

Toutes les entreprises ne disposent pas d’un système d’assistance technique bien structuré.

Tout le monde doit commencer quelque part, et il n’est pas rare de trouver de petites entreprises dont toutes les demandes d’assistance sont adressées au fondateur ou au PDG.

4. Contrôlez la conversation en dehors de votre propre écosystème

Si votre utilisateur rencontre un problème, son premier point de contact peut se trouver sur un forum ou sur les médias sociaux. Vous devrez donc surveiller les conversations des utilisateurs en dehors de votre propre plateforme.

Si vous pouvez prendre le temps de suivre et de contribuer aux conversations qui se déroulent en ligne sur votre produit, vous pouvez faire un grand pas en avant.

5. Facilitez le contact avec le support technique

Avez-vous caché votre lien d’assistance technique dans le pied de page de votre site web ?

Personne n’a envie de passer du temps à parcourir votre site pour trouver un lien vers le support technique.

En fait, 79 % des visiteurs de sites Web admettent quitter un site si aucune information de contact n’est visible.

Pour éviter cela, soyez là où se trouvent vos clients et faites en sorte qu’ils puissent vous contacter facilement.

6. Veillez à utiliser les bons outils pour votre travail

Le courrier électronique est un outil fantastique. Mais l’utilisation d’Outlook ou d’une plateforme de messagerie générique n’est pas le meilleur outil à utiliser pour gérer le support technique. Vous devriez plutôt envisager de vous procurer les bons outils pour ce travail.

Les meilleurs outils seront capables de gérer les demandes entrantes, les tickets d’assistance, le chat en direct, l’escalade et les bases de connaissances, tout en permettant au reste de votre équipe de se tenir au courant des problèmes techniques.

Conclusion

Le support technique est un élément essentiel de l’expérience globale de l’utilisateur pour les entreprises basées sur des produits.

Il diffère du “service client” plus courant en ce sens qu’il traite directement les problèmes techniques liés au produit, plutôt que les questions transactionnelles ou liées au compte.

By Damien

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *